做好本分是一種品質

近日賦閑在家,關注著網路世界沸沸揚揚的魏則西事件、雷洋事件及患者砍醫事件,不禁聯想到研究生期間法哲學老師在課堂或課間多次提及的一個語詞————本分。

百度在魏則西事件中,之所以處於“牆倒眾人推”的危機局面,本質上可能在於百度作為一個巨型的互聯網寡頭公司,沒有正確處理好“商業利益”和“社會責任”之間的關係,在強逼谷歌退出中國、百度貼吧商業化、魏則西事件等持續發酵後,“天下苦秦久矣”的一次集中性爆發。

在規範意義上,《公司法》第五條明文列示:

公司从事经营活动,必须遵守法律、行政法规,遵守社会公德、商业道德,诚实守信,接受政府和社会公众的监督,承担社会责任
公司的合法权益受法律保护,不受侵犯。

《公司法》第五條第一款首先陳明公司的社會責任問題,第二款方為公司的商業利益問題,承應中國商人“生財有道”之傳統。然而百度新進之所作所為,莫不以公司盈利至上,對關乎社會公益事宜置若罔聞,公關部門在應對社會輿論多採取“鴕鳥戰術”。君不見,魏則西事件是百度推廣的一次集中性暴發,但在百度推廣之外,百度還推出“百度作業幫”,以各種良莠不齊的答案來幫助中國千千萬萬的中小學生寫作業,就在事發當月的4月7日還推出百度“律師”,以圖在專業化的法律服務領域分一杯羹。諸如此類,不一而足。縱令沒有魏則西事件,那麼百度這些不負責任的產品線,總有一條,總有一天,會爆發類似的問題。如此言之,百度之惡,罄竹難書。百度作為商業公司,謀求商業利潤和股東利益最大化固然沒錯,但一旦脫離基本的社會道德底線,就屬於謀取分外之財,即屬不守本分。不守本分的百度,在這次事件中也許會痛定思痛,昨日百度CEO即發出《勿忘初心,不負夢想》的內部信件,表示要以“壯士斷腕”的決心整改商業模式,提高用戶體驗,其內容全文如下:

各位百度同學: 一月份的貼吧事件、四月份的魏則西事件引起了網民對百度的廣泛批評和質疑。其憤怒之情,超過了以往百度經歷的任何危機。
這些天,每當夜深人靜的時候,我就會想:為什麼很多每天都在使用百度的用戶不再熱愛我們?為什麼我們不再為自己的產品感到驕傲了?問題到底出在哪裡?

還記得創業初期的百度,那時我們主要在跟谷歌等競爭對手搶用戶,但我更怕的是它去高價挖我們的人才,谷歌完全有實力給百度的工程師們開出三倍以上的工資待遇來。后來他們進來了,卻幾乎沒有挖動我們什麼人。細想起來,那個時候大家都憋著一股氣,要做最好的中文搜索引擎。我們每個人每天都為自己做的事情感到特別自豪。那時候我們的招聘海報經常用一個名人的頭像,在下面配一句簡練的文字。比如用魯迅的頭像,下面配的文字就是:“是翻譯,還是用創作尋找中國意義?”用錢學森,文字就是:“是在海外住別墅還是回中國做導彈之父?”用毛澤東,文字就是“是投降,還是比敵人更強”……一直到今天,每當我把這些詞句說給后來人聽時,都會幾近哽咽。在這些夢想的感召下,我們去傾聽用戶的聲音,去了解用戶的需求,在實力相差極為懸殊的情況下,一點點地贏得了中國市場。是我們堅守用戶至上的價值觀為我們贏得了用戶,也正是這些用戶在貼吧裡蓋樓、在知道裡回答問題、在百科裡編寫詞條,他們創造的內容、貢獻的信息,讓我們區別於競爭對手,成就了百度的輝煌。

然而今天呢?我更多地會聽到不同部門為了KPI分配而爭吵不休,會看到一些高級工程師在平衡商業利益和用戶體驗之間糾結甚至妥協。用戶也因此開始質疑我們商業推廣的公平性和客觀性,吐槽我們產品的安裝策略,反對我們貼吧、百科等產品的過度商業化……因為從管理層到員工對短期KPI的追逐,我們的價值觀被擠壓變形了,業績增長凌駕於用戶體驗,簡單經營替代了簡單可依賴,我們與用戶漸行漸遠,我們與創業初期堅守的使命和價值觀漸行漸遠。如果失去了用戶的支持,失去了對價值觀的堅守,百度離破產就真的隻有30天!

今天,百度能影響的人比以往任何時候都更多,信息的流動比以往任何時候都更快,市場的環境比以往任何時候都更復雜,好的,壞的,美的,丑的,真的,假的,在網上都有。每天有無數的人會根據在百度搜到的結果去做決策,這也對我們的產品理念,行為准則提出了更高的要求。我們要與時俱進,為用戶負責!

網民希望我們做的事兒,我們要順應民心和民意,積極承擔社會責任。哪些錢可以賺,怎麼賺,關鍵時刻高管和員工如何選擇,這些問題時刻考驗著我們的商業道德和行為規范。我們在接下來的時間必須集中力量做好幾件事:

首先,是重新審視公司所有產品的商業模式,是否因變現而影響用戶體驗,對於不尊重用戶體驗的行為要徹底整改。我們要建立起用戶體驗審核的一票否決制度,由專門的部門負責監督,違背用戶體驗原則的做法,一票否決,任何人都不許干涉。

其次,要完善我們的用戶反饋機制,傾聽用戶的聲音,讓用戶的意見能快速反映到產品的設計和更新中,讓用戶對產品和服務的評價成為搜索排名的關鍵因素。

最后,要繼續完善現有的先行賠付等網民權益保障機制,增設10億元保障基金,充分保障網民權益。

這些個措施,也許對公司的收入有負面影響,但我們有壯士斷腕的決心,因為我相信,這是正確的做法!是長遠的做法!是順天應時的做法!

十年前,我們以搜索為基礎,創立了貼吧、知道、百科等新產品﹔今天,我希望我們以人工智能為基礎,把語音搜索、自動翻譯、無人車做成影響人們日常生活的新產品。百度要跑完從大企業到偉大企業的長距離,要有拓展業務的“體力”,更要有堅守簡單可依賴文化的“意志”。讓我們堅守用戶至上的價值觀,為實現讓人們平等便捷獲取信息找到所求的使命努力拼搏,讓我們的后人為我們所做的事情感到驕傲和自豪!

雷洋究竟如何離奇死去,在調查水落石出前,任何的猜測都是虛妄的,一如網民對任何輿論事件的叫好或叫罵都是蒼白的。如果真存在嫖娼一事,則雷洋未尽一個好丈夫、一個好父親、一個好公民的本分,作為丈夫他理應恪盡對妻子的忠貞義務,作為父親他理應為剛出生的女兒撐起一片天,作為受過高等教育的公民,他理應自覺守法,但如果他將這重重重擔讓位于一晌貪歡的慾望和本能,不可謂盡到本分。執法警察,執法本應出示證件,本應記錄執法過程,本應及時告知相關人,但讓人疑雲叢生的事件差和無端損壞的執法記錄儀,難免讓公眾疑竇叢生。執法不公開,故作神秘狀,難謂盡到警察本分。未盡到本分,才會引來質疑,才會讓已經將至冰點的執法公信力雪上加霜。

同樣的道理,適用於任何人任何行業,警察、醫生、律師等,不一而足。不遵守一個社會角色的本分,只會自掘墳墓,最終也許要花費更大的成本恢復原貌,一如“千年蟲”問題一樣,一如一個謊言要用千百個謊言來掩蓋一樣。

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